有限会社フライトは電話でのお問い合わせを全てウェブサイト対応とします

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有限会社フライトは、2019年5月より全ての問い合わせをウェブサイトからの問い合わせに統一し、電話でのお問い合わせは一切応対しないこととしました。
    この記事の目次
  1. 電話対応をやめた理由
  2. 「言った、言わない」の水かけ論は必ず起こる
  3. 心無い問い合わせ防止策
  4. ご理解をお願い申し上げます

電話対応をやめた理由

当社ウェブサイト内「会社概要」に記載の通り、当社はSOHO(SMALL OFFICE, HOME OFFICE)の旅行会社です。少人数でできるだけ多くのお客様に対応したいのですが、一本の電話でのお問い合わせに費やす時間は、同時に他のお客様をお待たせすることになります。
そしてその大半は、当社ウェブサイトに書いてあることへの問い合わせであったり、本来問合せるべき先は当社ではなく、観光局や航空会社であったりすることが多いのが実情です。本当に必要な問合せや見積もりのご依頼を待っているお客様を、このような問合せに対応するためお待たせすることは、心苦しい限りです。

そのため、お問い合わせ・見積り依頼は全てウェブサイトに各種フォームを設置し、そこから当社へご連絡頂けるようにしました。これにより、お客様にとっては電話がなかなかつながらずイライラすることはなく、また当社は見積もりやいち早く座席を確保しなければならない予約に対応することが出来ます。メールやフォームを利用することは、お互いの時間を大切にします。

「言った、言わない」の水かけ論は必ず起こる

どの世界、どの業界でも起こり得る、電話での会話による「言った、言わない」の水かけ論。旅行手配において、このようなことが原因によるトラブルはお客様、当社双方にとって不利益です。
その水かけ論の防止策として、当社では開業当初より、お客様との連絡は全てメールにて行っています。電話で連絡を頂いた際は、その後確認として電話で承った内容を、お客様宛てメールで送信しています。
しかし、このような対策は必要ではあるにしても、二度手間です。最初からフォームやメール対応にしておけば、このような水かけ論は発生しません。

心無い問い合わせ防止策

近年はどの企業でも、「モンスターカスタマー」といわれる理不尽な問合せが増えています。当社でもご多分に漏れず、このような問合せが実際にありました。
「電話の応対が悪い」というのがその電話でしたが、対応していたスタッフの横で確認していた筆者は、その応対がけっして相手の気分を損ねるような言葉づかいでもなく、また問い合わせてきた内容に丁寧に対応していたと記憶しています。
電話での水かけ論を避けるためメールで改めてご連絡させて頂くため電話でメールアドレスを確認し、筆者より問い合わせに関するご回答及び見積りをご案内したのですが、その後何の返事もないまま連絡が途切れました。

当社の理念として、お客様と旅行会社は契約で結ばれており、その立場は対等と考えます。言い換えれば「お客様は神様ではなく、契約者」ということです。契約者同士であれば、お互いの利益となることを双方が務め契約を履行することが、本来の契約といえるのではないでしょうか。

また、店舗営業の場合は、通りすがりに立ち寄ってくれる方も「見込み客」という一部のお客様なのでしょうが、当社にとっては、契約するまではお客様ではなく、単なる問合せ者または見積もり依頼者です。

ご理解をお願い申し上げます

全ての方にこの経緯をご理解頂くのは、難しいこととは理解しています。しかし、当社のような小さな会社には必要なことと考え、このような対応にシフトしました。
このことは、インターネットを利用できる環境ではない方は当社への旅行申し込みが出来ない、ということも意味しています。それは大変心苦しいことです。
しかし、それにも勝る上記のような弊害があることを、何卒ご理解頂きたいと存じます。

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